Communications en situation de travail à distance

Le travail à distance se développe de plus en plus dans nos sociétés modernes, comme en témoignent l'apparition et la diffusion du télétravail. La principale conséquence de cette «mise à distance» des agents intervenants dans l'activité, est de les éloigner de la pratique de la communication naturelle, c'est-à-dire de la conversation. En effet, les communications à distance, surtout quand elles sont médiatisées, soustraient des propriétés à la conversation naturelle et/ou lui en ajoutent d'autres, l'ensemble étant susceptible de créer des modes d'interlocution et des procédures de travail totalement originaux. A ces raisons techniques s'ajoutent des raisons empiriques. La communication à distance et tout particulièrement la pratique des dialogues téléphoniques, qui sont devenues de véritables métiers depuis une vingtaine d'années, exigent une formation appropriée qui implique souvent de tourner le dos aux «routines» du dialogue naturel. Cette formation est d'autant plus complexe que, parfois, la gestion des flux d'appels téléphoniques se trouve couplée avec des artefacts. On espère donc que cet ouvrage apportera sa pierre à la connaissance de ces phénomènes, d'autant que les enjeux économiques des études qui sont présentées ne sont pas moindres et qu'elles devraient intéresser les chercheurs de nombreuses disciplines, les formateurs aussi bien que les décideurs.